21 apr 2017 – Crisismanagement

Door: lukas  |  2017

Wat is het juiste communicatieadvies aan de CEO van een luchtvaartmaatschappij, wanneer een passagier tegen zijn zin van boord van een van je vliegtuigen wordt gesleurd? We hebben allemaal die video vorige week gezien. Zo zou mijn crisismanagement-advies er uit zien:

1. Geef niet iemand anders de schuld. Jij bent verantwoordelijk, dus jij neemt de schuld op je.
2. Geef geen persconferentie op duizend mijl afstand, maar…
3. …spring direct in een vliegtuig en ga er heen. Laat jezelf zien op de plek des onheils.
4. Bied persoonlijke excuses aan, praat zelf met het slachtoffer. Laat de pers zien dat je dat doet.
5. Ga niets verdedigen of interpreteren, noem het een menselijke fout die nooit had mogen gebeuren.
6. Geef het slachtoffer een ticket voor een jaar lang vrij reizen en geef iedereen die aan boord was $1000 om het leed te verzachten.
7. Leg aan de pers uit hoe je je procedures gaat verbeteren en organiseer dezelfde dag een training voor al je personeel.

Zo moeilijk is het allemaal niet.

Maar wat deed mijnheer Munoz, de CEO van United, werkelijk? Hij mompelde eerst iets tegen de pers over het beleid dat volgens hem heel goed was en stuurde daarna een e-mail naar zijn personeel waarin hij de betreffende passagier beledigde. Pas de volgende dag kwam hij op het idee om zijn excuses aan te bieden en een onderzoek in te stellen. Te laat en helemaal niet meer geloofwaardig, zo was het oordeel op social media, waar Munoz genadeloos gekraakt werd.

Zo moeilijk is het dus kennelijk wel.