02 jan 2015 – Crisiscommunicatie

Door: lukas  |  2015

In de New York Times las ik een mooi artikel over de CEO van Air Asia. Air Asia verloor een paar dagen geleden een vliegtuig boven de Javazee, en daarbij kwamen 162 mensen om het leven. Natuurlijk is dat een grote ramp, ook voor het bij ons minder bekende merk Air Asia. De CEO, een zekere Tony Fernandes deed volgens de krant eigenlijk alles goed in termen van crisiscommunicatie. Hij toonde compassie en hij was snel. Binnen een paar uur was hij bij de families die zich verzamelden op de luchthaven. Hij twitterde over zijn verdriet en zijn persoonlijke ervaringen, hij had een ontmoeting met de president, hij bezocht de plek waar de eerste lichamen en wrakstukken werden geborgen, en hij gaf persconferenties waarbij hij niet de financiële belangen van de maatschappij maar het verdriet van de nabestaande centraal plaatste.

De krant zet dat scherp tegenover de koele en verwarrende communicatie vanuit Malaysian Airways, een luchtvaartmaatschappij die in 2014 tweemaal te maken kreeg met het verlies van een vliegtuig.

De belangrijkste les: wees duidelijk en wees eerlijk. Toen Tony Fernandes twitterde dat het zien van de drijvende lichamen een ‘soul destroying experience’ was, was er geen reden om te twijfelen. Dat was geen goedkope PR of slimme communicatie, als je zijn twitteraccount nader bekijkt dan weet je: het was oprecht en geloofwaardig.