04 dec 2020 – Pakjes

Door: lukas  |  2020

Nu in dit gekke corona-jaar de normaal toch al drukke decembermaand weer is aangebroken, is de rek bij PostNL er uit. Dat komt mede omdat burgemeesters na het vorige weekend opriepen om alle Sinterklaasinkopen liefst online te doen. PostNL heeft aan de webwinkels laten weten dat ze het niet meer redden deze week.

Dat is heel verstandig. Iedereen begrijpt dat het door deze uitzonderlijke tijden waanzinnig druk is. Als je nalaat daarover te communiceren, blijven de consumenten denken dat alles wat je vóór 23:59 bestelt, de volgende dag ook in huis is, zoals de webwinkels beloven. Om dat voor te zijn heeft PostNL nu maar meteen geroepen dat het zó druk is, dat ze de beloften van de webshops gaan breken.

Als je zeker weet dat je niet aan de verwachtingen kan voldoen, is het verstandig om dat maar meteen te communiceren. Soms willen bedrijven dat liever niet. Het is immers niet leuk om toe te moeten geven dat het niet lukt. Datgene waar je normaal zo goed in bent…

Zoals zo vaak in  crisiscommunicatie is transparantie je beste vriend. Gewoon zeggen hoe het zit, niets proberen te verbloemen en vooral niet het onmogelijke proberen te verdedigen. Open kaart.

Je ziet in de eerste reacties op PostNL begrip voor de situatie en waardering voor de openheid. En daarmee voldoe je dus juist weer wel aan de verwachting: je bent transparant en je vertelt precies wat je wel en niet waar kan maken. Zo kan je een reputatiecrisis voorkomen.