16 jan 2015 – Human Brand, vervolg

Door: lukas  |  2015

Ik had het vorige week al over de inhoud van je communicatie. Laat zien dat er een levend mens aan de andere kant van de lijn zit. Hoe ziet zo’n gesprek er uit? Ik geef een eenvoudig maar vast wel herkenbaar voorbeeld vanuit mijn huidige praktijk.

Een reiziger twittert aan Schiphol: er staat een schoonmaker een dweil uit te wringen in het fonteintje bij de herentoiletten. De FAQ van het webcareteam schrijft voor dat deze twitteraar bedankt moet worden en dat geïnformeerd moet worden naar de tijd en de plaats van het voorval. Vervolgens wordt aan de facilitaire dienst een melding gemaakt.

Dat hadden we kunnen doen en waarschijnlijk was het voor iedereen goed geweest. Maar wat doet de Human Brand? Die voegt er een korte reactie aan toe. Hè bah, wat vies, dat is natuurlijk niet de bedoeling! Deze korte toevoeging geeft de twitteraar de indruk dat het volkomen terecht is dat hij een berichtje heeft gestuurd. Het zal hem  bevestigen in de idee dat wat hij gezien heeft niet deugt.

Heel simpel, en lastig in je FAQ’s vast te leggen. Maar meestal is het eerste wat je denkt (hè bah, wat vies) precies datgene wat je zou kunnen toevoegen.

Het gaat er namelijk om, voor jezelf te bepalen waarom je eigenlijk dat corporate twitter account hebt. Omdat het kan? Omdat het moet? Omdat het ‘leuk’ is? Omdat je concurrenten het ook hebben? Allemaal nee. De enige goede reden om een corporate twitter account te hebben is dat het je een biedt om aan je reputatie te werken. Gebruik het daar dan ook voor. Laat je volgers zien dat je werkelijk en zinvol met hen wil interacteren.