09 jan 2015 – Human Brand

Door: lukas  |  2015

Met name in Corporate Social Media zie je het steeds vaker toegepast worden. Communicatie met een menselijk gezicht. Was het voorheen gebruikelijk om je webcare-team vooral te laten werken met dikke FAQ-boeken, nu laten we ze vooral antwoorden als een mens. Dat helpt, want wie via Twitter of Facebook contact opneemt met een bedrijf, vindt het fijn dat er aan de andere kant van de lijn ook echt iemand zit en geen antwoordrobot.

Het kost natuurlijk wat meer tijd. Webcare-specialisten moeten immers een gepaste reactie bedenken, en kunnen niet terugvallen op instructieboeken. Maar die extra tijd is de reputatiewinst volgens mij wel waard. Corporate Communicatie als mens, ik noem dat The Human Brand. Ik kom daar volgende week nog op terug.

Er zijn twee belangrijke regels voor webcareteams die dit willen en kunnen.

Eén: Maak nooit naamgrappen. Niet eens een beetje. Zelfs niet als het echt heel erg leuk is. De ontvanger kan er waarschijnlijk helemaal niet om lachen. En als je daarover twijfelt: kijk eens naar je eigen naam en bedenk welke melige grappen daar al over gemaakt zijn. Nou dan, dat is toch ook helemaal niet grappig?

Twee: Maak geen verbindingen met politiek. Blijf daar gewoon van weg. Je weet nooit zeker of en hoe de ontvanger daarop zal reageren. Misschien is het wel tegen het zere been. Bovendien: bedrijven spreken zich bij voorkeur zo min mogelijk uit over politiek.

Sommige adviseurs voegen daar een derde regel aan toe: blijf weg van voetbal. Maak geen lovende opmerkingen over Ajax, want daarmee zou je PSV’ers in de gordijnen kunnen jagen. Maar daar denk ik anders over. Tja, ik ben dan ook een hartstochtelijk Feyenoord-fan…