24 mrt 2017 – GASTBLOG

Door: lukas  |  2017

Zoals beloofd deze week twee blogs. Vanwege mijn 150e blog vorige week riep ik op mijn FaceBook pagina mijn volgers op om zelf een keer een blog te schrijven. Ik heb uit de inzendingen gekozen voor de bijdrage van Henriëtte Sulmann.

——————————————

Met de klant op reis

Klantreis, Customer Journey, Customer Experience… de termen vliegen je om de oren. Dat de klant centraal staat in de marketing mag duidelijk zijn. Het afstemmen van je bedrijf op dat wat de klant beleeft, of liever nog, zou willen beleven is hip. Je klant verrassen nog meer.

Hoe doe je dat? Je klant verrassen. Dan moet je eerst weten wat je klant verwacht en dat vervolgens overtreffen. Over de ‘knip je eigen confetti’-actie van Coolbue is al veel geschreven. Het bedrijf kwam daarna met allerlei andere leukigheidjes om de bezorgers te verwelkomen. Een bingo, tips om met de verpakking te doen, etc. Alles voor een glimlach, nietwaar. En dat betekent het stapelen van ervaringen. Want als de ene ervaring bekend terrein is, moet je iets anders doen om mensen te verrassen.

En daarin schuilt een gevaar. Als bedrijven worden voortgestuwd door de behoefte aan likes en shares en daarbij alleen uitgaat van de emoties van de klant, loop je de kans jezelf te verliezen in de belevingswereld van die klant.

Blijf bij je eigen kern en neem dat als leidraad. Coolblue is daarin een schoolvoorbeeld. ‘Alles voor een glimlach’ zit in de haarvaten. De verrassingen voor de klant zijn allemaal te herleiden tot dat adagium. Een klantreis optimaliseren werkt alleen als je alle acties vanuit je bedrijf doet vanuit je eigen kernwaarde. Vanuit je wortels. Zonder die wortels val je bij de eerste de beste voorjaarsstorm om.